Jeder von uns hat schon einmal von Empfehlungen anderer profitiert: Sei es bei der Filmauswahl, dem Kauf eines Küchengerätes oder bei der Suche nach einem Dienstleister. Bewertungen aus dem Freundeskreis oder von anderen Verbrauchern wirken eben glaubwürdig und echt.
Das hat auch unsere Umfrage von mehr als 8.000 Jodel-NutzerInnen bestätigt. Beim Kauf von kostenintensiven Produkten lassen sich 77,4 % der Befragten von Produktrezensionen beeinflussen. Auch Empfehlungen aus dem Freundeskreis sind für 56,6 % der Befragten entscheidend, im Vergleich zu lediglich 2,1 %, die auf die Meinungen von Influencern hören.
Für Unternehmen bietet sich dadurch eine attraktive Möglichkeit, mit geringem Aufwand neue Kunden und mehr Umsatz zu gewinnen. Die Taktik, Neukunden mittels echter Rezensionen und Bewertungen zum Kauf anzuregen, heißt Empfehlungsmarketing.
Wie funktioniert Empfehlungsmarketing?
Wie der Name schon verrät, handelt es sich bei Empfehlungsmarketing (auch als Referral Marketing bekannt) um Referenzen, die von zufriedenen Kunden kommen und zur Kundengewinnung beitragen. Hast du einen Nutzer mit einem erstklassigen Angebot überzeugt, wird er dich bei seiner Familie, Freunden oder auf seinen Social-Media-Kanälen empfehlen.
Empfehlungsmarketing ist nicht mit Mundpropaganda zu verwechseln:
Mundpropaganda ist rein intrinsisch motiviert, ohne einen Anreiz seitens des Unternehmens. Ihre Auswirkung kann eher schlecht gemessen und nachvollzogen werden.
Empfehlungsmarketing hingegen kombiniert die intrinsische mit der extrinsischen Motivation. Ein typisches Beispiel dafür sind personalisierte Referral-Codes, die ein Nutzer mit seinen Freunden teilen kann. Wurde ein neuer Kunde erfolgreich geworben, werden meistens beide Seiten mit Rabatten oder Guthaben dafür belohnt. Ein Win-Win-Geschäft für alle. Weitere Formen von Empfehlungen sind Testimonials oder Erfolgsgeschichten.
Klingt einfach, oder? Doch dahinter steckt mehr. Prämien und Vorteile allein reichen für eine Empfehlung meist nicht aus – dafür ist die Begeisterung für das Produkt oder die Marke grundlegend. Denn man empfiehlt gern nur das, was einen selbst gut dastehen lässt.
5 Tipps für besseres Empfehlungsmarketing
Empfehlungsmarketing ist ein erfolgreiches Instrument – vorausgesetzt, es wird richtig umgesetzt. Hier sind fünf Tipps, mit denen du positive Kundenbewertungen generierst.
Kundenzufriedenheit steigern
Nur überzeugte Kunden geben positive Bewertungen ab. Deshalb sollte die Kundenzufriedenheit für Marken hoch priorisiert sein. Doch was begeistert Kunden? Ganz klar, ein hochwertiges Produkt bildet immer die Grundlage. Dazu kommt ein herausragender Service: Schnelle und reibungslose Zustellung, Flexibilität in Bezug auf individuelle Kundenwünsche oder Umstände sowie Hilfsbereitschaft hinterlassen einen positiven Eindruck.
Doch die Konkurrenz ist ebenfalls nicht zu unterschätzen, denn auch sie lernt und entwickelt sich weiter. Um bei Kunden aufzufallen, sie zu überzeugen und zu behalten, solltest du mit deinem Produkt und Service dauerhaft das bessere Angebot bieten.
Je nach Branche und Produkt ist es sinnvoll, den sogenannten Net Promoter Score (NPS) zu ermitteln. Der Wert gibt an, wie hoch die Empfehlungsbereitschaft der Kunden ist. Gleichzeitig weist er auf die Kundenzufriedenheit sowie Kundenloyalität hin.
Um den NPS zu berechnen, hilft folgende Frage, die nach dem Kauf an die Kunden verschickt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du das Produkt / das Unternehmen / die Dienstleistung an jemanden weiterempfiehlst?“.
Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Zusätzlich kann eine oder zwei weitere (offene) Fragen gestellt werden, um mehr Details, wie das Alter oder Geschlecht der Kunden zu erfahren. Die Kunden werden in drei Kategorien aufgeteilt: die Promotoren (Bewertung von 9 bis 10), die Passiv-Zufriedenen (Bewertung von 7 bis 8) und die Kritiker (Bewertung von 0 bis 6). Der NPS wird wie folgt berechnet:
% Anteil der Promotoren – % Anteil der Kritiker = Net Promoter Score
Das Ergebnis liegt zwischen -100 % und +100 %. Je größer der Wert ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung. Folglich kann es sich für Unternehmen lohnen, Zeit und Geld in das Empfehlungsmarketing zu investieren.
Persönlicher Kontakt zu Kunden
Aufmerksamkeit und Wertschätzung schmeichelt den Kunden. Direkte Nachrichten, Kommentare oder das Teilen ihrer Beiträge auf sozialen Medien sind einfache und effiziente Wege, um in Kontakt mit ihnen zu treten. Wurde unter deinem Boosted Post auf Jodel ein Kommentar zu deinem Produkt gemacht, reagiere darauf mit einem Like oder einer Antwort. Wurde gefragt, wie man das Online-Banking aufsetzt, schicke eine verständliche Anleitung, statt auf den Helpdesk zu verweisen.
Auch negatives Feedback darf nicht außer Acht gelassen werden. Frage, wie du dem Kunden in der Situation helfen kannst und was du in der Zukunft verbessern könntest – sei zuvorkommend und zeige, dass für dich jede Meinung zählt. Ein respektvoller Umgang und Freundlichkeit können selbst den leidenschaftlichsten Gegner entwaffnen.
Generell ist es wichtig, dass die Kommunikation zu deiner Marke passt und deine Zielgruppe anspricht. Dafür lohnt es sich, Zeit in die Kommunikationsstrategie zu investieren und sich Gedanken über die Tonalität und deine Botschaft zu machen. Auch die Kanäle, über die du deine Zielgruppe am besten erreichst, sollten sorgfältig ausgesucht werden.
Empfehlungsvorgang einfach gestalten
Selbst eine kurze Empfehlung zu verfassen bedeutet für die Kunden einen Aufwand. Für Unternehmen heißt das, diesen Aufwand so gering wie möglich zu halten. Ein komplizierter Weg zum Bewertungsformular, viele Fragen und freie Textfelder steigern die Wahrscheinlichkeit, dass der Nutzer mittendrin abspringt oder gar nicht erst beginnt. Ein einfach und eventuell spielerisch gestalteter Vorgang hingegen regt den Kunden zum Weiterempfehlen an. So machen eingebaute Social-Media-Verlinkungen oder ein In-App-Empfehlungsformular das Weiterleiten wahrscheinlicher.
Motivation für Kunden schaffen
Kleine Anreize machen das Weiterempfehlen deines Produktes oder Leistung für die Kunden noch attraktiver. Du kannst sie beispielsweise dafür mit Gewinnspielen, Rabatten oder anderen Vorteilen belohnen.
Nicht vergessen: Kundenloyalität ist für Unternehmen mindestens genauso wichtig wie die Neukundengewinnung. Bestandskunden sind bereits von deinem Produkt überzeugt und greifen immer wieder darauf zu. Das macht sie zu deinen ehrlichsten und glaubwürdigsten Botschaftern! Um die Bindung zu deiner Marke zu stärken, sollten diese Kontakte besonders fürsorglich gepflegt werden. So kannst du ein Treueprogramm für Bestandskunden einführen, ihnen einen vorzeitigen Zugang zu neuen Produkten und Aktionen gewähren oder sie zu exklusiven online oder offline Events einladen.
Interne Markenbotschafter nicht vergessen
Hier geht es um deine Mitarbeiter. Sie sind diejenigen, die die meiste Zeit mit deiner Marke verbringen. Im Idealfall veröffentlichen sie Stories von ihrem Arbeitsplatz, bekleben ihren Laptop mit dem Markenlogo und erzählen ihrem Bekanntenkreis, was an ihrem Arbeitgeber so besonders ist. Und das passiert nur, wenn sie sich selbst mit den Werten, der Qualität und der Politik des Unternehmens identifizieren können.
Deshalb ist es wichtig, an der Unternehmenskultur zu arbeiten, dem Team ein Gefühl der Zugehörigkeit zu vermitteln und ein gesundes Arbeitsklima zu schaffen. Glückliche Mitarbeiter sind deine besten und engagiertesten Verfechter!
Fazit
Wer Empfehlungsmarketing für sich noch nicht entdeckt hat, verpasst wahrscheinlich eine der kosteneffektivsten Wege für Neukundengewinnung und Stärkung der Kundenloyalität. Doch es ist nicht zu spät, auf diesen Zug aufzuspringen!
Das Konsumverhalten der jüngeren Generationen unterscheidet sich von ihren Vorgängern. Millennials und Mitglieder der Gen Z fordern mehr Authentizität und Glaubwürdigkeit von Marken. Und wer sie als Nutzer gewinnen und behalten will, sollte genau zuhören und sich anpassen. Weitere Einblicke und Tipps, wie du die jüngeren Konsumenten erreichst, bietet unser aktueller Trend Report.